De herinnering blijft

Een maand geleden is mijn ouderlijk huis verkocht. Zoals eenieder zou doen heb ik, net voor de kopers er waren, een laatste rondje door het huis gemaakt. Hierbij kwamen een aantal herinneringen en gebeurtenissen naar boven. Sommige mooi, andere minder gelukkig. Het viel mij op dat, na al die jaren, het juiste verhaal achter die herinneringen aanmerkelijk is vervaagd. Ik de praktijk komt het erop neer dat het dagelijks handelen vooral wordt bepaald door een positieve of negatieve herinnering, niet door het verhaal erachter.

In het zakelijk leven is het eigenlijk net zo: we beoordelen zakelijke relaties lang niet altijd op feitelijke gronden, maar op ervaringen die we met deze partij hebben gehad. Ook ik betrap mezelf er regelmatig op dat mijn positieve oordeel over een installateur soms meer te maken heeft met - ik noem maar wat - de uitstraling van de receptioniste dan met de werkelijke expertise en kunde van het bedrijf.

Ik word vaak gevraagd wat een geschikte partij zou zijn een werk uit te voeren, Het zijn dan dus niet alleen de feitelijke gegevens die doorslaggevend zijn bij het uitbrengen van een advies. Het gaat ook op het oplossende vermogen van een partij. Hoe is hij in de omgang? Komt hij zijn afspraken na? Hoe communiceren ze met mij et cetera? Een onvriendelijke monteur met een slonzig uiterlijk kan volledig afbreuk doen aan een bedrijf waar je altijd zo prettig mee samenwerkte. Het is dus niet zo van belang of een partij zijn onderhoudsbusje heeft volgeschilderd met de teksten 'duurzaam' en 'groen'. Het gaat vooral om de houding tegenover de klant.

Helaas wordt daar vaak te weinig aandacht aan geschonken. Zo wilde ik een contract wijzigen bij een bedrijf waar ik tot dan toe volledig tevreden over was. Het wijzigen van die geautomatiseerde dienst bleek nog niet zo eenvoudig. Het bedrijf maakte namelijk gebruik van een callcenter waar de betreffende mensen alleen geselecteerd zijn om standaard vragen te beantwoorden. Verder dan de callcentermedewerkers kom je die organisatie niet binnen. Het gevolg is dat het probleem nog steeds niet is opgelost. Mijn conclusie: ik ga dit bedrijf nooit meer voorleggen aan een opdrachtgever. Door een negatieve ervaring vergeet ik gemakshalve al het goede.

Partijen zouden veel meer aandacht moeten besteden aan een positieve houding en uitstraling. Wellicht is het goed regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken door onafhankelijke partijen te laten uitvoeren. Ervaart uw klant ook de expertise en het oplossend vermogen dat u als uitvoerende partij in huis meent te hebben of is er sprake van overschatting? Het creëren van een positieve herinnering blijkt eens te meer het belangrijkste visitekaartje van een bedrijf.